2024 年消保创新案例揭晓，定州家政“新四化”引领行业新风尚

省消保委开展消费者权益保护经验做法征集活动，筛选出 2024 年保护消费者合法权益十个创新案例并发布。着重介绍了定州市家政行业协会在会长郑天飞带领下，推动家政行业服务消费者“新四化”，包括合同规范化、收费透明化、联动热线便利化和家政保险互认化，同时保障家政服务人员权益，取得了良好成效。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第三十七条，“消费者协会应当及时总结、推广保护消费者合法权益的典型案例和经验做法，引导、支持经营者依法合规开展经营活动”。为贯彻落实该《实施条例》，充分挖掘并推广社会各界在保护消费者权益方面的经验，推动消费环境持续改善，省消保委在全省范围内开展了“消费者权益保护经验做法征集活动”。经过推荐与审核，2024 年保护消费者合法权益的十个创新案例脱颖而出，并依次向社会公布。

推动服务消费“新四化”

打造家政行业“新枫桥”

近年来，在定州市家政行业协会会长郑天飞的引领下，协会积极践行和发展新时代“枫桥经验”，不断探索新的改革举措和发展路径。通过推动施行定州家政行业服务消费者“新四化”，使得家政纠纷调解工作朝着规范化、制度化、便捷化方向更进一步，树立了行业纠纷调解的优秀典范。这一系列举措生动诠释了消费者权益保护工作在优化消费环境、促进家政行业健康发展方面的重要意义，也为定州市“中山好嫂子”劳务品牌成功入围人社部、全国妇联劳务品牌就业典型案例奠定了坚实基础。

一、推动服务合同规范化，构建公平交易基石

在定州市家政服务行业里，合同不规范一直是导致纠纷频繁发生的关键因素。为解决这一难题，会长郑天飞积极主动地与全市 25 家家政企业展开合作。以商务部合同为蓝本，共同推进统一定州市家政服务合同的工作。在合作过程中，协会组织了多次协商会议，邀请法律专家、行业代表以及消费者代表共同参与。大家对合同条款进行了反复的修订和完善，最终成功制定出一份内容明确、公正合理、编号统一且可追溯的制式合同。这份合同详细涵盖了服务内容、服务期限、费用标准、双方权利义务、违约责任等关键要素，从根本上避免了因合同条款模糊而引发的纠纷。统计数据显示，合同统一之后，定州市家政服务纠纷数量下降了近 30%，为家政服务市场的健康有序发展奠定了坚实基础。

二、推动收费项目透明化，赢得消费者信任

为了让消费者能够更加直观地了解家政服务的价格与费用情况，协会积极倡导将 42 项家政服务项目收费公示上墙，大力推动服务收费透明化。协会要求家政企业在服务场所的显著位置张贴收费标准和费用明细，并统一规定了上下浮动范围。这一举措使得消费者在选择家政服务时，能够清晰地了解费用构成，有效避免了因价格不透明而产生的误解和矛盾。同时，也提升了家政企业的信誉度和品牌形象。通过实施收费项目上墙制，家政企业与消费者之间的信息更加对称，消费者能够更加放心地选择家政服务。据统计，这一举措实施后，定州市家政企业的消费投诉率下降了近 40%，赢得了消费者的广泛认可。

三、推动联动热线便利化，高效处理消费诉求

为了更好地受理消费者的维权投诉，协会专门设立了由 8 人负责的维权投诉热线，并要求热线工作人员认真倾听消费者的诉求，做到及时、有效地处理投诉。同时，协会秉持“当天问题不隔夜，急难问题不超三”的受理原则，建立了完善的投诉处理机制和反馈机制，确保消费者的诉求能够得到快速响应和妥善解决。2024 年，该热线累计受理家政投诉案件 32 起，处理完成率达到 100%。热线设立后，投诉处理效率显著提升，处理时间缩短了近 50%。为进一步提升处理家政服务纠纷的效率和质量，会长郑天飞积极推动协会与 12345 政务服务便民热线进行联动，实现了信息共享和联动处理。消费者在遇到纠纷时，不仅可以拨打维权投诉热线，还可以通过 12345 热线获得更加全面、专业的帮助和支持。这一举措不仅提高了处理纠纷的效率，还提升了消费者的满意度，纠纷处理时间缩短了近 30%。

四、推动家政保险互认化，护航家政行业创新发展

为了切实保障消费者和家政服务人员的权益，协会积极推动家政保险互认制度的实施。协会与多家保险公司进行了深入的沟通和合作，通过组织行业研讨会、实地调研等方式，深入了解家政服务行业的需求和风险点。在此基础上，成功实现了家政保险在不同企业之间的互认与衔接，即“一家入保，全市通用”。这一举措不仅增强了消费者的安全感，让消费者在选择家政服务时更加放心，也为家政企业提供了更加稳定的风险保障。通过实施保险互认制，家政企业的保险赔付率下降了近 20%，有效降低了企业的运营风险，促进了家政服务行业的可持续发展。

在推动家政服务行业规范化的进程中，协会同样十分关注家政服务人员的权益保障。考虑到家政行业女性从业者居多的实际情况，协会积极推动成立家政行业妇联组织和联合工会，为家政服务人员提供了更加全面的权益保障，从而不断提升从业人员的职业意识和服务素质。通过建立妇联三级便民服务体系，协会积极组织关注女性家政服务人员的身心健康和职业发展；联合工会则致力于维护他们的合法权益。这一举措不仅增强了家政服务人员的归属感和凝聚力，还提升了行业整体服务水平。定州市“中山好嫂子”劳务品牌也因此入围了人社部、全国妇联劳务品牌就业典型案例。通过妇联和工会的组织引导，家政服务人员能够获得更多的培训机会和职业发展支持，从而更好地满足消费者的需求。

本文介绍了省消保委开展消费者权益保护经验做法征集活动并发布创新案例，重点阐述定州市家政行业协会推动家政服务“新四化”，包括合同、收费、热线、保险等方面的创新举措，有效解决了行业存在的问题，降低纠纷和投诉率，保障了消费者和从业者权益，提升了行业整体水平，推动了家政行业的健康发展。