男子1.5万机票退票被扣近万元，平台终全额退款引关注 航司高额退票费遭质疑，男子维权终获全额退款

本文围绕男子1.5万元机票退票被扣1.4万元事件展开，介绍了当事人高先生的遭遇及最终获得全额退款的结果，同时列举了其他类似高额退票费案例，提及民航局相关规定以及专家对航司退票政策的建议。

在3月30日，一起关于男子1.5万元机票款退票时被扣1.4万元的事件，引发了社会的广泛关注。

4月1日，红星新闻记者从当事人高先生那里了解到，经过一番积极的反映与沟通之后，同程旅行平台客服在当天上午主动打电话告知高先生，他购买机票的款项可以进行全额退款。从高先生发布的截图能够清晰看到，他已经收到了来自该平台的5笔退款，总计金额达到了15113元。

▲高先生收到的退款

这件事的具体情况是，近日，山西省运城市夏县的高先生在网络上讲述了自己的遭遇。因为孩子在日本留学，他于2月27日在同程旅行平台购买了今年8月份从北京往返东京的家庭机票，机票总价为15113元。然而，之后孩子的放假情况发生了变化，高先生便打算改签机票。他说：“平台让先退票后改签，我以为和高铁一样是直接改签扣差额，结果却被扣除了14263元。”

4月1日，高先生向红星新闻表示，自己并不是故意误操作，而且距离机票起飞时间还有4个多月。他认为平台以误操作需担责为由拒绝全额退款是不合理的，如此高额的扣费近万元，实在让人难以接受。

高先生还透露，3月26日当天只退费800多元后，他曾给日本航空打电话咨询。航空公司工作人员告知他，他们主要为在航空公司官网购票的旅客办理业务，非官网购票的旅客需要直接与代理旅行社平台联系，旅客退改签问题均需与旅行平台对接。

▲高先生被扣费14263元

高先生接着说，经过多次向平台反映沟通后，同程旅行平台客服在1日上午打电话告知他可以全额退款，目前他已经收到了全部款项共计15113元。

4月1日下午，红星新闻记者从同程平台客服处了解到，高先生的这笔北京至东京的往返订单已在当天由工作人员操作进行了全额退款。该工作人员还提醒，平台退票规则是根据预订的航司和平台规定来执行的，消费者在购买前需要注意查阅相关规则。

事实上，航司高额退票费的问题一直以来都备受争议。4月1日，红星新闻记者在黑猫投诉平台上看到，民航旅客反映较多的就是机票免费退票难、退票被收取高额费用等问题。

据南方都市报2024年报道，广州有一位律师在错买机票后立刻申请退款，结果仍被扣了1000多元，这一扣费金额占票面价的89.9%。在与相关方面沟通无果后，该律师选择向广州铁路运输法院起诉。

上海市民龚先生也有类似的不愉快经历。他购买机票付款6000余元，最后仅退款269元，这一情况引起了江苏省消保委的关注。2024年1月，江苏省消保委针对此事发文指出，消费者最在意的不只是费用高低，更重要的是这个费用的设定是否合情合理、透明合规。江苏省消保委认为，航空公司常常以运营成本、资源浪费等理由作为收取退改费的托词，并建议航空公司应主动优化订票程序，增加信息确认环节，以更小的成本帮助消费者避免不必要的损失。

▲资料图据视觉中国

红星新闻记者注意到，早在2018年7月，民航局就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》。该通知明确规定，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准。此外，民航局还要求航空公司统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致，同时要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。

法院也曾对一起因高额退改费引起的民事纠纷作出判决。纪女士在2021年3月3日订购了一张3月9日从成都飞往天津的机票，当天下午退订机票时，820元的机票款项（其中票面价770元）被收取了693元退票费。纪女士因过高的退票费将涉事航司告上法庭。在审理过程中，法院对比了多家航司的退票标准，认定涉案航司的退票费收取标准显著高于其他航空公司，明确表示收取纪女士90%的手续费，过分高于其再次销售的时间成本和机会成本并承担空座的风险，过分加重了旅客负担，属于违约金约定过高，应予调整。最终法院将本案退票费酌定调整为票价的40%，退还了多收取的退票费。

针对这些情况，专家也给出了建议。红星新闻记者注意到，近期已有多家航空公司针对第三方购票渠道中出现的“违规收取机票退改手续费”等投诉反馈，发布了“关于维护旅客权益的公告”。

近期，南航、东航等多家航空公司相继发布了航司客票退改新规。例如，南航扩大了客票免费退改范围、放宽了因病退改规则、调整了特殊场景客票处理规则。其中，进一步扩大了误操作免费退改范围，针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件的可给予免费办理错购客票退票。如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。东方航空也调整了客票退改规则，在东航官网、App、小程序线上自销渠道购错机票，符合一定条件的，可免费退票。

中国航空法律服务中心首席专家张起淮认为，国内航司退改签可以借鉴铁路、公路、水路等退票经验，出台相应的框架，进而制定合情合理且行之有效的措施。在涉及定价方面，应引入听证机制，严格履行听证程序。他还强调：“对于机票退改签的投诉，要加强行业管理，加强专业物价部门的介入，促使航司、OTA平台等企业给消费者合理的解释。”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江也建议，航空业的机票退改签政策应采取阶梯式收取政策。他说：“尽量考虑消费者的实际感受，采取阶梯式的退票方式。在离航班起飞时间还比较长的情况下，要尽量少地扣取退票手续费。如果确实是临近起飞，时间比较短，可以适当地收取高一点的退票费用。”

本文通过高先生1.5万元机票退票被扣1.4万元后终获全额退款的事件，揭示了航司高额退票费的乱象，同时回顾了以往类似案例以及民航局的相关规定。多家航空公司近期也出台了客票退改新规，专家建议航司应借鉴其他运输行业经验，采取阶梯式扣取手续费等措施，以保障消费者权益，规范票务市场。