啄木鸟整改：诚意满满却仍难消消费者疑虑？

本文聚焦于“啄木鸟”在被曝光问题后的整改情况，详细介绍了其从声明致歉到发布整改承诺书、整改进度公示等一系列举措，同时也呈现了消费者的反馈以及目前仍存在的问题。

在消费市场中，消费者的声音始终是推动企业改进的重要力量。近期，消费者对于“啄木鸟”整改进度的留言备受关注。

3月15日当晚，当问题被曝光后，“啄木鸟”迅速做出反应，发布声明致歉。声明中表示，公司高度重视此次事件，第一时间成立了专项调查组，对相关问题展开彻查。然而，初次回应之后，平台内部却暴露出了诸多问题。内部沟通混乱，在各个端口给消费者的回答不一致，这一系列状况一度引发了消费者的强烈质疑。

不过，“啄木鸟”并没有坐视不理。在声明发布约两个小时后，其发布了第二次声明。这次声明中，“啄木鸟”做出了一个大胆的决定——放弃公关手段，接受阳光的检验。它坦诚地承认，整个啄木鸟体系存在问题，并且郑重承诺会公布整改进展，积极接受所有批评。

为了重新赢得消费者的信任，“啄木鸟”在后续采取了一系列积极的整改措施。3月16日，它发布了整改承诺书；3月17日，又发布了整改进度公示。

在整改承诺书中，“啄木鸟”提出了全面核查投诉订单的措施，力求不放过任何一个可能存在问题的订单。同时，推进价格透明化改革，让消费者清楚每一项服务的价格构成。加强维修工程师管理，从源头上提升服务质量。确保服务流程透明，让消费者在整个服务过程中都能明明白白。调整工程师收入结构，以激励工程师提供更优质的服务。此外，还承诺接受社会监督，让整个整改过程在公众的眼皮子底下进行。

整改进度公示则详细通报了价格争议订单处理进度，以及价格透明化、技能培训、用户监督与申诉机制等方面的整改情况和后续计划。

处理进度截图

从“啄木鸟”平台公布的数据来看，截至3月24日，整改取得了一定的成效。已完成审核并确认38827个争议订单，针对其中存在的不合理收费，已完成退款、费用优化及补偿。不过，“啄木鸟”也表示，针对部分已过保订单，由于服务距今时间较长，核实存在客观困难，正积极通过发放现金券等方式给予补偿和诚意解决方案，争取用户的理解与认可。

然而，消费者的反馈却显示出“啄木鸟”的整改之路依旧任重道远。3月25日，澎湃新闻记者在黑猫投诉平台上输入关键词“啄木鸟”，发现近30天投诉量增长672条，其中3月15日至25日10天新增568条；累计投诉量6822条。在“啄木鸟”官方平台的评论区，也有大量消费者要求退款、投诉服务质量的留言。

澎湃新闻以消费者身份进行测试时发现，“啄木鸟”目前已经针对消费者投诉建立了“客服登记—专人回访—查实处罚”三级投诉机制，并且承诺48小时响应。记者向“啄木鸟”反馈维修问题，并拨打热线，有人工客服进行登记，能够实现快速回应问题。

但即便如此，仍有大量消费者反馈未收到退款或问题未得到解决。在微博上，澎湃新闻发现，有消费者留言：“投诉订单都没处理，自说自话谁信呢。”该消费者称，其15日到20日的投诉一直未处理，多次催办仍未处理问题。另外也有消费者反映称“投诉已经处理了，高级客服承诺退款，但至今已有7天仍未收到退款”。

“啄木鸟”一名工作人员告诉澎湃新闻，目前他们正在积极处理消费者的投诉，也在不断完善相关处理机制，但对于平台总体投诉数据，及具体处理情况没有告知。据黑猫投诉平台3月25日的数据显示，啄木鸟家庭维修投诉量6822条，已回复6821条，已完成5210条。

本文详细介绍了“啄木鸟”在被曝光问题后的整改情况，其从迅速致歉到发布整改承诺、公示进度，展现出了积极整改的态度，也取得了一定的成效，如处理了部分争议订单。然而，消费者的大量投诉以及问题未解决的反馈表明，“啄木鸟”要真正赢回消费者的信任，还需要在整改措施的落实和问题处理的效率上进一步努力。