3·15晚会揭啄木鸟维修乱象，其上市之路能否顺畅？

央视“3·15晚会”曝光啄木鸟家庭维修的维修乱象，包括高价维修、抽成比例过高等问题。同时介绍了啄木鸟的上市进程、市场情况、营收模式以及其高抽佣和松散合作模式带来的一系列服务问题，并提出解决痛点需要平台完善制度和有关部门加强监管。

3月15日晚，备受关注的央视“3·15晚会”将聚光灯投向了维修服务平台「啄木鸟家庭维修」（以下简称“啄木鸟”），无情地揭露了其存在的维修乱象。央视记者经过深入调查发现，啄木鸟存在严重的高价维修问题，而且对维修师的抽成比例过高，这一系列问题严重损害了消费者的权益。

“3·15晚会”的曝光就像一颗重磅炸弹，引起了相关部门的高度重视。晚会结束后，重庆市场监督管理局执法总队执法人员会同两江新区市场监管局执法人员迅速行动，第一时间抵达啄木鸟家庭维修的办公地点，马不停蹄地开展调查执法工作，以查明真相，维护市场秩序和消费者的合法权益。

面对央视的曝光，啄木鸟官方迅速作出回应。公司管理层表示非常关注此类问题，并强调针对维修师有着严格的投诉流程。据其称，已经建立了“客服登记 – 专人回访 – 查实处罚”的三级投诉机制，承诺在48小时内对投诉进行响应，一旦确认问题属实，将会对涉事维修师进行严格处罚。然而，这样的回应能否真正解决问题，还有待进一步观察。

图源：天眼查

其实，啄木鸟早就有了上市的雄心壮志。在2024年1月，它正式启动了赴港上市的流程。但遗憾的是，由于合规性证明材料等方面的问题，未能获得证监会的批准。到了2024年9月，啄木鸟再次向港交所递交招股书，然而截至目前，仍然没有获得IPO上市许可，其上市之路充满了坎坷。

啄木鸟能够受到资本的青睐，主要是因为国内市场对家庭维修服务有着高度的需求。随着中国住房市场逐渐趋于饱和，大量老旧房屋的存在使得家庭维修的需求不断攀升。根据灼识咨询的分析显示，中国家庭维修市场呈现出良好的发展态势，复合年增长率达到了6.8%。如果按照2023年的总交易额来计算，前五大线上家庭维修平台大约占据了5%的行业市场份额，而啄木鸟凭借其自身的优势，占据了2.4%的市场份额，成为了行业中的绝对头部企业。

图源：啄木鸟家庭维修招股书

市场需求的增长也带动了啄木鸟总交易额的快速增加。据招股书显示，啄木鸟平台的合计总交易额从2021年的9.9亿元一路增长至2022年的14.6亿元，并在2023年进一步增长到24.8亿元，期间的复合年增长率高达58.5%。截至2024年6月30日止的6个月，啄木鸟的合计总交易额已经达到了15.7亿元，发展势头十分迅猛。

招股书还显示，从2021年到2023年，啄木鸟平台服务的交易消费者数量分别为400万、550万和900万个。那么，啄木鸟为何能够吸引到如此多的消费者呢？《节点财经》调查发现，在这期间，由聚合平台获取的流量线索转化订单，分别占啄木鸟总交易额的64.1%、61.5%、62.8%。这里所说的聚合平台，具体指的是58同城、五八赶集、掌上通等平台。啄木鸟通过大规模的营销引流活动，将消费者汇聚到自己的平台上下单，然后依据其订单管理系统，将订单智能派发到消费者所在网点的维修师手中，由维修师上门为消费者履行订单。

然而，这种营销引流模式也让啄木鸟付出了巨大的代价。在2021 – 2023年期间，啄木鸟的营销开支分别约为1.78亿元、2.91亿元和4.94亿元。这意味着，啄木鸟营收的高速增长在很大程度上是靠“烧钱”换来的。啄木鸟在招股说明书「风险因素」一栏也明确提示：“我们为业务增长而进行的营销及品牌推广工作可能并不成功，亦不具有成本效益。我们营销活动的成本可能日益高昂，且我们无法保证有关投资将继续产生理想回报。我们亦无法向阁下保证我们的营销工作将一直成功提高公众对我们产品的认知度、扩大用户及工程师基础及提高平台交易额，我们也无法保证日后能有效管理我们的营销开支。”

02 高额的抽佣与松散的合作

在招股书中可以看出，啄木鸟的主要营收来源是平台服务费用，也就是向维修师傅收取的订单服务抽佣费。

图源：啄木鸟家庭维修招股书

从2021年至2023年，其平台服务收入分别为3.58亿元、5.3亿元、9.12亿元，占总收入的比重分别为89.3%、89.2%、90.2%。除了这项主要收入之外，其他收入还包括向合作维修师傅销售零配件及材料、向用户销售新家电、向企业客户提供企业维修服务等。简单来说，啄木鸟在整个交易过程中扮演的是中间商的角色，它按照消费者的下单需求去匹配维修师，在双方完成交易后，会根据订单总金额的一定比例，向维修师收取抽佣费。

啄木鸟的抽成比率计算方式比较复杂，需要根据维修师傅的维修品类、维修客单价、上门率、成功率、超时上门和维修失败等考核条款来计算。有维修师傅在接受媒体采访时表示：“有的师傅抽成比例可能有40%，有的可能更高，达到70%。”在这种复杂的计算机制下，对于有一定技术的维修师傅来说，在啄木鸟平台的月收入能够维持在4 – 5千元。但如果想要拿到更高的收入，减少啄木鸟的抽成损失，师傅们往往只能选择将一些不太透明的费用转嫁到消费者身上，这就导致了小病大修、虚报配件价格等问题的出现。

据公开报道显示，啄木鸟维修的抽佣比例显著高于同行。像万师傅、鲁班到家等平台的抽佣比例在10%至15%之间，个别小维修平台的抽佣甚至仅有5%。有维修师傅受访时称，尽管啄木鸟维修有相应的计价系统和报价流程，但维修师傅仍然可以通过公司客服将定价调高以获得更多收益，因此该平台的维修定价明显偏高。

此外，维修师傅还需要向啄木鸟支付「服务质量保证金」。有媒体报道，质保金通常为每单提成的20%，上限为5000元。不仅抽佣高，还要支付质保金，维修师为了维持自身的收入，只能将成本转移给消费者，这就使得“小病大修、能换不修、收费昂贵”等现象越来越多。值得注意的是，根据招股书的数据，啄木鸟每单平均交易额呈现逐年递增的状态，从2021年的231.8元/单，增长至2023年的250.2元/单。

《节点财经》认为，除了高定价之外，维修效果也是导致啄木鸟评价崩坏的重要原因。在相关招聘平台上可以看到，啄木鸟家庭维修工程师的招聘几乎是“零门槛”。其招聘要求为“18 – 50岁，有意愿从事维修、清洗行业，踏实肯干……身体健康、无违法犯罪记录，加上能独立驾驶电动车或摩托车即可。”有维修师傅接受媒体采访时表示，入职啄木鸟需要面试，但只要没有犯罪记录，基本成年人都能通过。除了高空作业需要特殊证书外，维修小家电基本培训只是走走过场就能接单，还会有经验师傅进行老带新。

这种宽松的合作标准，使得啄木鸟过去3年平均月度活跃维修师的规模不断扩大，从2021年的7092人增加至2024年6月30日的26968人。这些大批量专业技术水平不精的维修师，虽然为啄木鸟的高营收做出了“贡献”，但同时也是平台口碑崩坏的“源泉”。

值得注意的是，这些维修师傅们并非啄木鸟的员工。啄木鸟方面曾表示：“我们主要撮合合作维修师和用户之间的交易。平台的维修师并非啄木鸟的雇员、调度雇员或分包商。” “根据啄木鸟与维修师的协议，维修师确认与啄木鸟之间并无雇佣或劳工关系，且啄木鸟仅向彼等提供平台服务。”有产业观察家认为，“这种非雇主与雇员的模式，虽能降低公司成本，但弊端同样明显，他们的合作关系非常松散。维修师可以与啄木鸟合作，也可以同时与其他维修平台合作，由于没有强约束条件，维修师的服务质量便很难得到保证。”

《节点财经》认为，高抽佣模式外加宽松的准入及约束条件，成为了啄木鸟滋生服务乱象的温床。在此模式下，部分维修师极可能因想要谋取高利润，向消费者索取额外的费用，容易在服务过程中出现偷工减料、欺诈等现象。想要彻底根除此类痛点，除了平台持续完善自身制度外，还需要有关部门有力监管惩罚措施的进一步落地。

本文围绕啄木鸟家庭维修展开，先介绍其被“3·15晚会”曝光的维修乱象，接着阐述了它的上市困境、市场地位和营收增长情况，重点分析了其高抽佣和松散合作模式带来的服务问题。指出这种模式是服务乱象的根源，解决问题需要平台完善制度和加强监管。